Kundenzufriedenheit – Customer Experience

Zufriedene Kundinnen und Kunden sind die wichtigste Voraussetzung für den Erfolg jedes Unternehmens. Die Kundenorientierung ist bei der Bank Cler zentral: «Kunden begeistern» ist eine von fünf Stossrichtungen der Konzernstrategie 2018 bis 2021. Die Bank Cler nutzt ein systematisches Customer Experience Management (CEM), um Kundenbedürfnisse zu erkennen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.

Bereits Ende 2018 wurde bei der Bank Cler der Net Promoter Score (NPS) als neuer Key Performance Indicator (KPI) eingeführt. Diese Messgrösse zeigt, wie wahrscheinlich es ist, dass jemand die Bank weiterempfehlen würde. 2019 wurde die Abteilung «Customer Experience Management» aufgebaut, die das CEM konzernweit verantwortet und weiterentwickelt. Das Ziel ist, die ganze Organisation auf eine kontinuierliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit auszurichten und konzernweit eine kundenorientierte Kultur zu etablieren. Während 2019 die dafür nötigen Analyse- und Steuerungsinstrumente entwickelt wurden, erfolgt 2020 darauf aufbauend die Verankerung in der Organisation.

Feedback-Management auf Kurs: Ticketerfassung um 100% gesteigert

Nur wer die Befindlichkeiten und Bedürfnisse der Kunden genau kennt, kann die Kundenzufriedenheit nachhaltig erhöhen. Doch dafür muss zunächst eine solide Datengrundlage geschaffen werden. Einen Schwerpunkt des CEM bildet deshalb das strukturierte Sammeln und Auswerten von verschiedenen Kundenfeedbacks – vom mündlichen Lob am Schalter bis zur schriftlichen Kritik per Brief. Seit 2019 verfügt die Bank Cler über ein Feedback-Managementsystem, das die Entgegennahme jeglicher Kundenrückmeldungen sowie deren strukturierte und zeitnahe Bearbeitung gestützt auf Tickets erlaubt. 2020 konnten bereits doppelt so viele Tickets erfasst und bearbeitet werden wie im Vorjahr.

Aufbau eines umfassenden NPS-Cockpits und Reportings

Systematisches CEM muss dort ansetzen, wo sich eine rasche Verbesserung und eine maximale Wirkung erzielen lassen. Ein wichtiger Erfolgsfaktor ist deshalb die systematische Steuerung. Dafür wurde im Jahr 2020 ein NPS-Cockpit und -Reporting aufgebaut. Eine grafische Oberfläche liefert verdichtete Informationen über den NPS auf der Stufe der Gesamtbank, der Abteilungen, der Teams sowie der einzelnen Mitarbeitenden. Das Cockpit zeigt den Führungskräften auf, was sie vor Ort im Kontakt mit den Kundinnen und Kunden sofort verbessern können – etwa durch gezieltes Coaching von Beratern. Schliesslich ermöglicht das Cockpit auch Rückschlüsse darüber, was strukturell verbessert werden sollte – beispielsweise durch die Beschleunigung von Prozessen oder die Entwicklung von neuen, kundenfreundlicheren Produkten.

Verbesserungen mittels Customer Journey Mapping

Eine zentrale Methode des CEM ist das Customer Journey Mapping. Es erlaubt die sorgfältige Analyse des Kundenerlebnisses über sämtliche Berührungspunkte. Dafür wird etwa die Nutzung einer bestimmten Dienstleistung in funktionsübergreifenden Workshops konsequent aus dem Blickwinkel der Kunden betrachtet und bewertet. 2020 hat die Bank Cler diverse Customer Journey Workshops zu Themen wie Jugendprogramm, E-Banking Login, Digital Assets, Black-Friday-Aktion «Vorsorge» sowie Erbschaftsfall durchgeführt. Dabei konnten wichtige Erkenntnisse gewonnen, Lösungsideen entwickelt sowie konkrete Arbeitspakete und Verbesserungsmethoden abgeleitet und umgesetzt werden. Für 2021 befinden sich bereits weitere Customer Journey Workshops in der Planung.

Kundenzirkel liefern künftig unmittelbare Feedbacks

Niemand weiss besser über Kundenbedürfnisse und Kundenerlebnisse Bescheid als die Kundinnen und Kunden. Ein wichtiges CEM-Instrument sind deshalb auch sogenannte Kundenzirkel. Das sind Gruppen von Kunden, die regelmässig in Workshops, Usability Testings oder Einzelinterviews befragt werden. Ab November 2020 wurden Kundenzirkel mit jeweils 25 Teilnehmenden aufgebaut und bereits vier Befragungen zu verschiedenen Themen durchgeführt – unter anderem zur Nachhaltigkeit. Die Kundenzirkel ermöglichen es, unmittelbare Kundenfeedbacks zu erhalten. Damit können Produkte, Dienstleistungen und Prozesse validiert und kontinuierlich verbessert werden. Für 2021 sind weitere Befragungen geplant.