Kundenzufriedenheit – Customer Experience

Die Kundenorientierung ist für die Bank Cler zentral: «Kunden begeistern» ist seit mehreren Jahren in der Konzernstrategie verankert.

Nach Einführung des Net Promoter Score (NPS) in den Vorjahren, als Indikator für die Bereitschaft, die Bank weiterzuempfehlen, wurde 2021 der Fokus auf die Etablierung der kundenorientierten Kultur sowie der erhöhten Nutzung der vorhandenen Analyse- und Steuerungsinstrumente gelegt.

Umfassendes NPS-Cockpit und Reportings

Die systematische Nutzung des NPS-Cockpits und die grafischen Reportings auf Gesamtbank-, Abteilungs- und Teamebene sowie die unterstützenden Schulungen ermöglichen es den Mitarbeitenden und Führungskräften, Schwachstellen zu erkennen, rasch zu handeln und Verbesserungen herbeizuführen.

Feedback-Management auf Kurs

Das strukturierte Sammeln und Auswerten von Kundenfeedbacks – vom mündlichen Lob am Schalter bis zur schriftlichen Kritik per Brief – trägt weiterhin dazu bei, die Datengrundlage für Verbesserungen zu schaffen.

Verbesserungen mittels Customer Experience Management

Um bei der Bank Cler das Customer Experience Management weiter zu verankern, wurden neue Schulungen für Mitarbeitende erarbeitet. Die Mitarbeitenden im direkten Kundenkontakt lernen im Modul «Kundenorientierung im Konzern» wie Kundenorientierung gemessen wird, wie sie selbst mit den Feedbacks arbeiten, Optimierungen ableiten und umsetzen können. Mitarbeitende, die für Projekte verantwortlich sind oder in Projekten mitarbeiten, werden zu verschiedenen Methoden geschult, um Kundenbedürfnisse bei der Entwicklung von neuen Produkten und Dienstleistungen oder auch bei Optimierungen systematisch zu berücksichtigen.

Kundenzirkel liefern unmittelbare Feedbacks

Ein weiteres Element, Kunden in die Angebotsentwicklung einzubeziehen, ist der Kundenzirkel. Interviews oder Usability Testings bringen die direkte Kundensicht ein und Customer Journey Workshops kommen zum Einsatz, um den ganzheitlichen Prozess aufzuzeigen. Die Teilnehmenden der Kundenzirkel wurden bei acht grösseren Vorhaben und Projekten einbezogen und konnten in unterschiedlichen Onlineumfragen, Usability Testings, Interviews oder simulierten Beratungssituationen die Kundensicht einbringen. Ergänzend wurden auch Rückmeldungen von Kundinnen und Kunden an physischen und digitalen Events gesammelt und studentische Arbeiten in Auftrag gegeben, beispielsweise Projekt- und Bachelorarbeiten zum Thema Nachhaltigkeit bei Bankprodukten.

Verbessertes Kundenerlebnis im Fokus

Bei der Erarbeitung der neuen Strategieperiode 2022+ stand das Kundenerlebnis im Fokus. Eine erste Massnahme war die Zusammenführung der Gruppen Customer Experience mit User Experience und Zielkundenmanagement, um  die Verbesserung des Kundenerlebnisses aus einer Abteilung voranzutreiben. Somit sind die Weichen für die neue Strategieperiode mit nochmals verstärkter Kundenorientierung sowohl an der Front als auch in der Entwicklung von neuen Produkten und Dienstleistungen gestellt.