Kundenzufriedenheit – Customer Experience

Das Customer and User Experience Management unterstützt die Bank Cler darin, die Kundenbedürfnisse zu erkennen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Feedbackmanagement weiter ausgebaut

Im Berichtsjahr 2022 stand die breite Nutzung des Feedbackmanagements im Mittelpunkt, welche mit verschiedenen Massnahmen gefördert wurde. Das strukturierte Sammeln und Auswerten von Kundenfeedbacks – vom mündlichen Lob in der Geschäftsstelle bis zur schriftlichen Kritik per Brief – trägt dazu bei, die Datengrundlage für bank- und konzernweite Verbesserungen zu schaffen. Der Fokus in der Strategieperiode 2022–2025 liegt weiterhin im systematischen Berücksichtigen von Kundenbedürfnissen, sei es bei Optimierungen oder bei der Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen. 

Kundenerfahrungen basierend auf NPS-Cockpit und Reportings messen

Angebot und Prozesse sollen in der Strategieperiode 2022–2025 vereinfacht werden. Der Mehrwert für die Kundinnen und Kunden steht im Fokus. Die Messung der Kundenwahrnehmung erfolgt über Kundenbefragungen mittels Net-Promoter-Score-(NPS)Auswertungen. Der Net Promoter Score (NPS) als Indikator für die Bereitschaft, die Bank weiterzuempfehlen, wird seit 2019 von Mitarbeitenden und Führungskräften genutzt, um Schwachstellen zu erkennen, entsprechend rasch zu handeln sowie Verbesserungen einzuleiten. Die gesteigerte Nutzung der NPS-Cockpits sowie die grafischen Reportings auf Gesamtbank-, Abteilungs- und Teamebene unterstreichen die Wichtigkeit dieser Kundenperspektive. Um die Kundenorientierung weiter zu steigern, werden Kundenfeedbacks, NPS-Auswertungen und weitere Umfragen systematisch analysiert und Verbesserungen abgeleitet. Im Berichtsjahr zeigten die Analyseergebnisse auf, dass die Zusammenarbeit mit der Bank Cler vonseiten Kundinnen und Kunden als einfach empfunden wird.

Sensibilisierung und Schulungen für ein verbessertes Kundenerlebnis

Das Thema Kundenorientierung und Customer Experience Management wird durch das Angebot von Schulungen für Mitarbeitende im Konzern BKB verankert. Die Mitarbeitenden mit direktem Kundenkontakt lernen, wie Kundenorientierung gemessen wird, wie sie selbst mit den Feedbacks arbeiten, Optimierungen ableiten und umsetzen können. Mitarbeitende, welche für Projekte verantwortlich sind oder in Projekten mitarbeiten, lernen die verschiedenen Methoden kennen und nutzen, um Kundenbedürfnisse bei der Entwicklung von neuen Produkten und Dienstleistungen oder auch bei Optimierungen systematisch zu berücksichtigen.

Einbindung von Kundinnen und Kunden liefert unmittelbare Feedbacks

2022 wurden Kundinnen und Kunden in verschiedenen Projekten und Vorhaben eingebunden. Teils wurden Teilnehmende aus dem bankeigenen Kundenzirkel angefragt, teils auch Personen, welche den spezifischen Kriterien entsprechen. Mit Interviews oder Usability Testings konnte die direkte Kundensicht eingebracht werden. Abteilungsübergreifende Customer Journey Workshops zeigten Schwachstellen oder Brüche im bestehenden Kundenerlebnis und Chancen für Vereinfachungen und Optimierungen auf. Die Kundensicht wurde bei vier grösseren Vorhaben respektive Projekten (E-Banking, Bankpakete, Anlagemodul, digitales Hypothema) einbezogen und in Online-Umfragen, Usability Testings, Interviews oder simulierten Beratungssituationen eingebracht. Mitarbeitende wenden in ihrem Alltag auch selbstständig die erlernten Methoden an, um die Kundensicht einzubringen. Im Weiteren werden Rückmeldungen von Kundinnen und Kunden an Events gesammelt und ausgewertet.