Kundenzufriedenheit – Customer Experience

Die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden ist ein zentrales Anliegen der Bank Cler. Das Customer und User Experience Management unterstützt die Bank Cler dabei, die Kundenbedürfnisse zu erkennen und Kundeninteraktionen so zu gestalten, dass die Erwartungen der Kundinnen und Kunden erfüllt oder sogar übertroffen werden – mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu steigern und damit die Kundenbindung zu festigen.

Kundenfeedbacks ernst nehmen

Das Jahr 2023 stellte die Bank Cler und vor allem auch die Kundinnen und Kunden vor einige Veränderungen. Die grösste Veränderung war die Migration auf das neue Digital Banking. Da es sich um den Wechsel auf eine neue Plattform handelte, waren die Herausforderungen entsprechend gross. Die Migration verlief erfolgreich, der Grossteil der Kundinnen und Kunden konnte das neue Digital Banking von Anfang an problemlos nutzen.

Gerade aufgrund der vielen hilfreichen Kundenfeedbacks – vom mündlichen Lob bis hin zu E-Mails mit Verbesserungsvorschlägen – war die systematische Auswertung und Aufbereitung der Kundenrückmeldungen besonders wichtig. So konnten rasch Optimierungsvorschläge in die Weiterentwicklung eingebracht und von den Teams umgesetzt werden.

Der NPS als Messgrösse der Weiterempfehlungsbereitschaft

Seit 2019 wird der Net Promoter Score (NPS) bei der Bank Cler als Mass für die Kundenwahrnehmung über Kundenbefragungen erhoben und dient als Indikator für die Weiterempfehlungsbereitschaft. Dabei werden die verschiedenen Berührungspunkte der Kundinnen und Kunden mit der Bank Cler systematisch abgefragt, und die Auswertungen werden von den Mitarbeitenden und Führungskräften genutzt, um Schwachstellen zu erkennen, entsprechend rasch zu handeln und Verbesserungen einzuleiten. Zusätzlich liefern Befragungen zur wahrgenommenen Einfachheit bei Bankgeschäften mit der Bank Cler Hinweise darauf, welche Massnahmen prioritär angegangen werden sollten, um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern.